三大运营商被质疑“杀熟”现象 专家：不重视老用户满意度难以改善

6月10日消息，长期以来，三大运营商因被海量用户吐槽存在差别对待和杀熟问题，始终未能得到实质性的改善。许多用户对此感到好奇，为什么这种在全行业普遍存在的现象迟迟无法得到解决。

近期有大量用户集中爆料，自己所属的运营商完全不在意老用户的使用体验和权益，最典型的案例是一位使用移动号码12年的老用户，月租79元的套餐每个月仅配备5GB通用流量。

而移动面向刚入网的月租8元新用户，直接推送39元月费包含110GB流量的高性价比套餐，这类权益老用户根本没有直接办理的通道，同等配置的套餐老用户要办理需要花159元。

这类差别对待的操作在联通、电信的老用户群体里同样普遍存在，绝大多数用户只有多次向监管部门投诉，明确放出要携号转网的信号，才有可能被客服特殊对待，争取到对应的优惠套餐。

不少老用户即便对套餐资费不满也不愿意轻易换号，最核心的原因是手机号码已经使用多年，绑定了大量银行卡、社保、各类社交账号等关键个人信息，运营商正是摸透了用户转网成本极高的痛点，默认不需要投入过多优惠资源来维护老用户。

很多实在气不过的消费者，最终选择把用了多年的老手机号降到最低资费保号，再额外办理一张新入网的号码，才能享受到高性价比的优惠套餐。

有一线营业厅的营业员向媒体证实，线下柜台全程都配备录音设备，只有用户在对话过程中主动提到携号转网，触发了对应的挽留流程，自己才能向用户告知对应的资费打折方案，如果客户不主动询问，工作人员绝对不能主动推送优惠套餐。

一位运营商内部工作人员也坦言，运营的基本原则就是希望用户使用的套餐资费只升不降，如果用户执意要求更换更低资费的套餐，只能针对单个用户特事特办，不可能大范围公开推广。

还有熟悉运营商运营规则的业内人士透露，很多高性价比的优惠套餐都是第三方合作渠道专属的，运营商自己的官方APP、线下自营营业厅，根本不会主动向普通用户推荐这类低资费高配额的套餐。

通信行业分析师点出了这类长期差别对待现象的核心矛盾，这么多年全行业一直推进提速降费的大趋势，老用户手里的套餐如果没有同步更新权益，和新用户的套餐一对比，自然就会产生明显的吃亏感受。

从运营商内部的考核逻辑来说，企业核心目标是营收和利润增长，本身就没有足够的动力主动让存量老用户花更少的钱。

谈及怎么才能提升老用户的实际获得感，有一线营业员表示，运营商偶尔也会给老用户提供一些权益，比如免费给绑定的家用宽带做网速升级之类的小福利，很难触及套餐资费的核心调整。

在不少行业观察者看来，只有运营商彻底把老用户满意度纳入内部核心考核指标，这类长期差别对待的现象才会得到根本性改观，不然所有小修小补的调整都只能治标不治本。